Ligne conseil bancaire

Taux de décroché, puis taux d’accessibilité et re-taux de décroché = grand cafouillage autour de Fil Contact !

Si lors de la CDSP relative à la Rémunération Variable Bancaire (RVB), La Poste a bien précisé que dorénavant le taux d’accessibilité serait suivi comme un repère d’activité, la définition exacte de ce nouveau terme est loin d’être claire. Ce serait un taux qui prendrait en compte les absences des conseillers… Face à la fiabilité des outils informatiques on ne peut que rester sceptique !

Mais s’interroger sur le sujet ne sert absolument a rien ! En effet, lors de la présentation du contrat d’objectifs du Réseau La Poste, il apparaît que dans la rubrique « satisfaction client », c’est bien un objectif de taux de décroché qui est indiqué. Les managers sont donc objectivés sur cet item. Et, pour ceux qui souhaitent être beaux sur la photo ou tout simplement ne pas subir de pressions managériales, le suivi « à la culotte » des COBA s’explique.

Du coup, les Directeurs de Secteur font preuve d’une grande ingéniosité. Les appels sont basculés sur un portable confié à un stagiaire ou à un agent du bureau qui doit répondre systématiquement. Au final, le client a bien eu un interlocuteur mais n’a pas forcement obtenu de réponse. En revanche, le bureau affiche des résultats faramineux, laissant penser à La Poste qu’elle est dans le vrai alors que dans le baromètre social, 46% des répondants estiment que leurs objectifs individuels ne sont pas réalisables.

Au-delà du dogme, il y a la vie en bureau! Est-ce qu’un seul conseiller refuserait de répondre à un client, sachant que derrière cet appel il y a peut-être du « business » ou, a minima de la satisfaction client générant la confiance ?

A chaque occasion, FO réclame le suivi du taux de rappel en 24 à 48h source d’une réelle satisfaction client. La Poste reste sourde mais nous continuerons à avancer nos arguments et vos témoignages en la matière nous sont précieux.

Le mécontentement des clients viendrait de leur difficulté à joindre un conseiller ! À aucun moment La Banque Postale n’imagine que les process, les pannes informatiques, le délai pour avoir un rendez-vous ou pour finaliser un contrat représentent les réelles causes d’insatisfaction.
Alors, pour résoudre le problème, ce sont des exigences accrues en terme de taux d’accessibilité qui voient le jour.

Une fois n’est pas coutume, cette année les textes relatifs à la RVB sont publiés avant fin janvier.
Après une année 2020 très particulière, et alors que les habitudes des clients ne sont pas encore revenues à la normale, la version 2021 de la RVB reste quasiment inchangée.

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SOMMAIRE

• Les galériens de la grande course
• C’est vous qui le dites
• Inquiétudes en perspective chez les conseillers financiers et les gestionnaires de clientèle SF
• « Le bon coin des accords »

[Lire le complément sur « Conseillers : la rémunération variable bancaire »]

Le 14 janvier, le 1er ministre annonce un couvre-feu généralisé à l’ensemble du territoire national. Le lendemain, les RE (Responsables d’Exploitation) ont eu pour consigne de décaler les horaires d’ouverture des bureaux qui normalement ferment au-delà de 18h.

Dès lundi, les parents ont dû trouver une solution de garde adaptée pour l’accueil des enfants plus tôt le matin. Qu’importe si la garderie ou la crèche étaient fermées !
Que préconise La Poste ? Que fait-elle du délai de prévenance ?

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