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L’objectif de LBP est de compléter l’ensemble des données et des justificatifs de tous ses clients. Pour se faire un parcours 100 % digital a été mis en place depuis mars 2022 sur l’espace client internet et en octobre 2022 sur l’application mobile. Il est même possible de transmettre la pièce d’identité.
C’est aujourd’hui 120 000 pièces d’identité qui ont été récoltées. En 2022, 13 millions de clients sont devenus conformes KYC. Ce chiffre devrait être porté à 20 millions fin 2023 soit 90 % de l’ensemble de la clientèle.

De nombreux postiers seront sollicités afin d’atteindre cet objectif. Le périmètre du conseiller bancaire, voire du bureau de poste sera largement dépassé. La mise à jour de la connaissance client sera effectuée par les agents des CREC, les facteurs avec l’appui de l’offre Proxy Facteur et le client lui-même en self care et par courrier.

Du côté des clients, les questions peuvent sembler intrusives générant parfois des incivilités aux guichets des bureaux de poste. Satisfaire aux obligations règlementaires n’est souvent pas une réponse suffisante. Les postiers attendent de l’entreprise les éléments de langage qui permettraient un recueil d’informations plus apaisé.

Si aujourd’hui, en rendez-vous bancaires, les clients ont moins de difficultés à se livrer, c’est grâce au travail de pédagogie effectué par la LCB.

Réaliser ce questionnaire en dehors d’un entretien sans donner du sens risque bien de générer l’incompréhension de la clientèle et perdre en efficacité pour La Banque Postale. En effet, derrière l’aspect règlementaire, le spectre de l’utilisation à l’excès de l’intelligence artificielle n’est pas loin. Or, avant de pou-voir exploiter les données, il faut être certain que ces dernières soient fiables. Pour cela elles doivent être recueillies dans de bonnes conditions et avec une bonne compréhension des différents intervenants, postiers comme clients.

Article du CC enchaîné de février 20223