L’avenir n’a jamais été aussi incertain en direction commerciale des Centres Financiers.
La Banque Postale met à rude épreuve la patience des « postalo-banquiers » ou des « banco-postiers » en ne dévoilant que petit à petit sa stratégie. Les interrogations et les inquiétudes s’installent au fil des annonces et vont crescendo.
En faisant ainsi, La Banque Postale espère-t-elle ne rencontrer que très peu de résistance car elle serait face à un personnel résigné ?
Sommaire
Les chargés de développement ne sont pas dupes. Ils ont senti le vent tourner depuis le début de l’entraide avec les services clients sous le couvert de la crise sanitaire depuis l’été dernier.
Ils ont dû s’adapter sans formation (ou formation arrivée tardivement) à la prise en charge des clients avec les appels entrants. Ils ont traité des flux comme ils ont pu – notamment l’assistance BEL – en étant en difficulté au même titre que les chargés de clientèles, car les moyens ne sont pas donnés aux agents pour répondre à la demande technique des clients.
Certicode +, ils n’en veulent plus !
Rappelons ici que les chargés de clientèles et les chargés de développement ne sont pas des techniciens « techniques » mais des techniciens bancaires ! « Le langage naturel va réorienter ces appels peu rémunérateurs et va améliorer la prise en charge des clients »nous a-t-on dit ! Résultat : non seulement, c’est inefficace, mais par-dessus le marché, les équipes sont épuisées.
Pendant ce temps-là, l’atteinte des objectifs est devenue un mythe. C’est pour mieux préparer les bons petits soldats que nous sommes à accepter de voir baisser notre rémunération et pour nous annoncer ensuite à quelle sauce le plan stratégique va nous manger.
Ils partirent 500 et par un prompt renfort, ils se virent 3 000 en arrivant au port ? Non, pas 3 000, mon capitaine, mais 5 000. C’est en effet 5 000 spadeurs que compte dans ses rangs le navire amiral Direction des Opérations. Pour beaucoup, le bateau ressemble davantage à une galère qu’à un paquebot de croisière, occupés qu’ils sont à ramer pour ne pas couler sous une charge difficile à traiter avec les moyens du bord.
C’est que les brèches sont nombreuses dans la coque ! Et le matériel de bord est souvent défaillant : les ordinateurs grands ou double écran et les téléphones sont restés à quai, et il y a souvent de la friture sur la ligne. Les liaisons avec le poste de pilotage à terre sont aléatoires et dépendent souvent de la bonne volonté des uns et des autres.
Mais interdit de se plaindre : il y a Teams ! Outil quasi-miracle, à la fois balise Argos et outil de liaison. Mais qui, malgré ses qualités, ne peut pas tout faire. Le provisoire et l’empirisme sont donc devenus un état de fait quasi-permanent pour les passagers télétravailleurs des Centres financiers. Passagers pour la plupart clandestins, car l’accès au “vrai” télétravail tel que défini dans l’accord de 2018 leur reste interdit.
Pour FO, cette soi-disant solution devient un vrai problème : à l’absence de moyens techniques viennent maintenant s’ajouter des risques psycho-sociaux grandissants et des difficultés croissantes à gérer cette situation chez les managers. La répartition compliquée des tâches entre spadeurs et non-spadeurs est par ailleurs porteuse de tensions à la longue au sein des équipes.
Nous demandons à La Poste de définir rapidement un cadre transparent pour l’exercice du télétravail dans l’entreprise, et notamment à la Direction des Opérations. Car les postiers des Centres financiers ont droit au même niveau de protection, d’accompagnement et d’équité, quels que soient leur classification, leur fonction et leur Centre de rattachement.
* Solution Ponctuelle de Prise en charge A Distance, ou télétravail de crise ou d’urgence, mis en place en avril 2020. Il est depuis devenu Solution Permanente de Prise en Charge Dégradée, faute de moyens.
Le 4 mars 2021 s’est tenue une Commission de Dialogue Sociale à La Poste (CDSP) commune au Réseau et aux Services Financiers, ayant pour objet la présentation de Plan de Développement des Compétences 2021 de l’École de la Banque et du Réseaux (EBR).
Anciennement Plan de Formation, le Plan de Développement des Compétences compte anticiper les besoins des postières et des postiers en termes de formation afin de les accompagner au mieux vers le tout numérique.
Les formations pourront avoir lieu en télétravail et donc en distanciel. La Poste se base sur les résultats 2020 qui présentent une hausse des formations à distance (48% en 2020 contre 19% en 2019). L’adaptive learning (apprentissage adaptatif), mis en place dans le cadre de l’action commerciale “la grande course”, prévoit une formation continue. La ligne commerciale bancaire devrait ainsi “monter en compétence” en “se formant, s’entraînant et en performant”.
Bref, tout un programme qui va permettre à La Poste d’obtenir le label LUCIE 26000 en décembre 2021 (lors de l’audit de suivi Qualiopi) si la mise en place de la gouvernance, les relations et les conditions de travail sont responsables, si l’environnement est préservé…
Mais, pour le postier apprenant, qu’en est-il ?
Aujourd’hui, le NPS (Net Promoter Score), indicateur pour mesurer la satisfaction client, est bien inférieur aux standards du marché (La Poste est à 25, le marché à 64). Même si cet indicateur demande une analyse poussée, force est de constater que la satisfaction n’est pas au rendez-vous. Équiper les conseillers de smartphone semble être une des solutions avancée par La Poste. Certes, l’équipement, les dysfonctionnement informatiques peuvent générer des irritants.
Mais les questions sont :
Quant aux formateurs, La Poste reste évasive. Elle reconnait leur agilité mais ne semble pas prévoir de moyens supplémentaires nécessaires pour faire face aux nouveaux usages et à ce plan de développement très ambitieux.
Pour FO Com, il est clair que les enjeux futurs pour la formation seront étroitement liés aux évolutions des métiers dans le cadre des prochains plans stratégiques, mais aussi en lien avec la conformité, le réglementaire et l’accélération du digital.
FO Com a demandé que soient mis à disposition la force de travail et les moyens nécessaires sans lesquels aucune formation correcte n’est possible.
Focom-la poste Site de la fédération FO Com La Poste
