Ligne conseil bancaire

C’est en modifiant la prise en charge des clients que La Banque Postale va pouvoir justifier la diminution du nombre de postes de certains conseillers en bureau de poste. Il va donc y avoir deux modèles de prise en charge des clients en fonction de leur valeur «potentielle » :

• Une gestion dite industrialisée pour la clientèle « grand-public » opérée par les gestionnaires clientèles, les conseillers financiers 3.1 et les Centres Financiers.
• Une gestion personnalisée pour les clientèles patrimoniales par les conseillers en secteur à partir du niveau 3.2.

Une gestion des clients à deux vitesses ! Et en 2030 des ventes effectuées à 80% à distance, contre 36% actuellement.

Pour FO, les postières et les postiers ne doivent en aucun cas être les dindons de la farce. De plus, les exigences de l’entreprise restent toujours aussi fortes justifiant pleinement nos revendications. Lors de la Commission de Dialogue Social Postal qui s’est tenue le 15 avril 2021, FO Com a défendu les revendications suivantes pour l’ensemble de la ligne commerciale bancaire :

• L’accompagnement spécifique des collaborateurs concernés par des suppressions de postes.
• Des formations suffisantes et qualifiantes pour accompagner ces changements.
• Un repyramidage des classifications (avec le 3-1 a minima pour les gestionnaires de clientèle SF).
• Les primes de fonctions, fixées début 2015 (qui ont donc 6 ans) doivent être augmentées.
• Une intégration d’une partie de ces primes de fonction au salaire des conseillers pour stabiliser les revenus lors des mobilités professionnelles.
• Des promotions internes en nombre suffisant pour garantir les mobilités et accompagner le changement (trop de métiers se retrouvent pratiquement sans promotions) et spécialement pour l’obtention du grade de Groupe A (pour les CECI, CSP, et RC Part).
• La création d’une position de travail venant en soutien aux conseillers (assistants ou assistantes par exemple).

Le plan stratégique « La Poste 2020 : conquérir l’avenir » annonçait un objectif de 15 % de parts de marché du crédit immobilier pour La Banque Postale. Avec tout juste 5 % à fin 2020, on est loin de l’ambition initiale !
Pour autant La Banque Postale persiste et signe. « Le nouveau schéma de distribution du crédit immobilier doit être conduit jusqu’à son terme ! » : voilà la position qu’elle a affichée lors de la dernière CDSP Crédit Immobilier.
Ces décisions prises en haut lieu ne devraient pas remettre en cause la valeur et le professionnalisme des équipes de terrain de la filière : CECI, Assistant(e)s crédit, Chargés de clientèle crédit immobilier dans les Centres financiers…

[Lire le tract]

Souvenons-nous qu’en mars dernier, lors du 1^er confinement ce fut le grand branle-bas de combat !

L’idée lumineuse d’équiper les conseillers d’ordinateurs portables et de smartphones venait de naître. Il était même prévu que ces derniers soient pris sur le stock LPM (La Poste Mobile) pour être restitués à terme.

Un an plus tard, force est de constater que le télétravail n’est autorisé qu’à la marge pour la Ligne Conseil Bancaire. D’ailleurs, les ordinateurs portables « dorment » au fond des armoires dans les bureaux. En revanche, un calendrier de déploiement pour les téléphones portables vient d’être publié.

Celui-ci se terminera le 9 avril avec l’équipement de la DEX Ouest. L’ensemble des acteurs de cette Ligne Conseil Bancaire ainsi que les postiers de la Maison de l’Habitat seront équipés de Motorola G9 Play et de cartes SIM Orange.

Les fonctions concernées sont les suivantes : Conseiller expert crédit immobilier (CECI), conseiller prescription crédit immobilier (CPCI), correspondant financement de l’accession sociale (CFAS), conseiller financier (COFI), conseiller clientèle (COCLI), gestionnaire clientèle sf (GESCLI) , conseiller spécialisé patrimoine (CSP), conseiller spécialisé en immobilier (CSI), responsable développement maison de l’habitat (RD).

L’accompagnement de la mise en service jusqu’à la mise à jour de Fil Contact se fera grâce à un bagage accessible sur e-atouts et sur Teams.

Fil Contact, voilà donc la raison profonde de cet équipement. Évidemment, le téléphone sans fil du bureau ne permettait pas de dépasser l’enceinte de l’agence. Maintenant, le conseiller pourra enfin décrocher dans les transports, depuis chez lui…

Que d’avantages pour La Poste !

Et l’année prochaine, dans les repères d’activité qui, rappelons-le ne sont que des repères, quelle sera l’exigence du taux d’accessibilité ? Pour le moment, La Poste semble nous avoir entendu et accepte de neutraliser ce taux pour le 1^er quadrimestre et donc de ne pas impacter la Rémunération Variable Bancaire. En effet, les dysfonctionnements informatiques faussent de manière trop importante les remontées et mettent à mal tous les efforts des conseillers.

Le message de Philippe BAJOU est clair. Au-delà de son souhait que l’ensemble des acteurs concernés puissent bénéficier des applications mobiles de La Poste, il veut également que l’usage de ce Smartphone soit « une facilitation pour la prise d’appels clients entrants » et que le seul numéro d’appel communiqué au client soit le numéro Fil Contact. Il ajoute que « ce déploiement matériel doit s’inscrire en cohérence avec les objectifs définis par la Direction de l’Expérience clients sur le pilotage du taux de décroché » et termine en précisant que « ce déploiement s’inscrit dans la continuité des engagements pris pour rappeler à chacun le droit à la déconnexion ».

Que veut dire cette dernière phrase ? Pour FO Com, c’est très simple !

Le smartphone est un facilitateur à utiliser pendant le temps de travail et n’a pas vocation à sortir de l’enceinte du bureau. Il en va de la santé des postiers !

Si La Poste prétend faire de la qualité de vie au travail une de ses priorités pour 2021, FO Com saura le vérifier notamment par le réel respect du droit à la déconnexion au sein des secteurs.

Taux de décroché, puis taux d’accessibilité et re-taux de décroché = grand cafouillage autour de Fil Contact !

Si lors de la CDSP relative à la Rémunération Variable Bancaire (RVB), La Poste a bien précisé que dorénavant le taux d’accessibilité serait suivi comme un repère d’activité, la définition exacte de ce nouveau terme est loin d’être claire. Ce serait un taux qui prendrait en compte les absences des conseillers… Face à la fiabilité des outils informatiques on ne peut que rester sceptique !

Mais s’interroger sur le sujet ne sert absolument a rien ! En effet, lors de la présentation du contrat d’objectifs du Réseau La Poste, il apparaît que dans la rubrique « satisfaction client », c’est bien un objectif de taux de décroché qui est indiqué. Les managers sont donc objectivés sur cet item. Et, pour ceux qui souhaitent être beaux sur la photo ou tout simplement ne pas subir de pressions managériales, le suivi « à la culotte » des COBA s’explique.

Du coup, les Directeurs de Secteur font preuve d’une grande ingéniosité. Les appels sont basculés sur un portable confié à un stagiaire ou à un agent du bureau qui doit répondre systématiquement. Au final, le client a bien eu un interlocuteur mais n’a pas forcement obtenu de réponse. En revanche, le bureau affiche des résultats faramineux, laissant penser à La Poste qu’elle est dans le vrai alors que dans le baromètre social, 46% des répondants estiment que leurs objectifs individuels ne sont pas réalisables.

Au-delà du dogme, il y a la vie en bureau! Est-ce qu’un seul conseiller refuserait de répondre à un client, sachant que derrière cet appel il y a peut-être du « business » ou, a minima de la satisfaction client générant la confiance ?

A chaque occasion, FO réclame le suivi du taux de rappel en 24 à 48h source d’une réelle satisfaction client. La Poste reste sourde mais nous continuerons à avancer nos arguments et vos témoignages en la matière nous sont précieux.

Le mécontentement des clients viendrait de leur difficulté à joindre un conseiller ! À aucun moment La Banque Postale n’imagine que les process, les pannes informatiques, le délai pour avoir un rendez-vous ou pour finaliser un contrat représentent les réelles causes d’insatisfaction.
Alors, pour résoudre le problème, ce sont des exigences accrues en terme de taux d’accessibilité qui voient le jour.