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Le souhait de nos dirigeants est de voir, à horizon 2025, La Banque Postale se hisser sur la 3e marche du podium de la satisfaction client.
Force est de constater, par le biais des écoutes clients à chaud comme à froid, que le chemin à parcourir semble encore long. La voix du client classe l’établissement à la dernière place en ce qui concerne les conditions d’accueil dans les bureaux de poste, l’accessibilité téléphonique ainsi que le traitement des réclamations.*
Face à ce constat, différentes pistes voient le jour. La nécessité d’écouter le client est devenue une évidence. Le 2 juin 2022 s’est réuni le premier conseil des clients de La Banque Postale. Composé d’une dizaine de personnes incarnant la diversité de la clientèle et des Français, ce conseil aura en charge de faire remonter les différentes attentes des clients, explorer leurs irritants ainsi que leur vision sur le travail de la banque. L’objectif sera alors de savoir prendre en compte ces avis afin d’améliorer l’expérience client.
Pour FO, rien ne vaut la parole directe du client. L’idée semble donc séduisante même si l’échantillon est réduit.
Dans le même esprit, il serait temps de prendre en compte le mécontentement des collaborateurs. Donc, à quand le Conseil des postiers ?
*d’après le Directeur de l’expérience client et de la qualité lors de la master class sur l’expérience client en octobre 2022
