LES RÉSEAUX BANCAIRES : Vers l’abandon d’un modèle ?

Depuis 5 ans, les banques nous l’annoncent : elles vont fermer des agences bancaires. Posséder un ré-seau d’accueil physique n’est plus la seule solution pour avoir des contacts avec ses clients.

Et surtout, c’est un coût qui peut paraître trop élevé pour des banques devant faire face à plusieurs paramètres contraignants : les nouvelles habitudes de consommation de leurs clients qui désertent les agences physiques, les taux bas qui rognent leur rentabilité et les amènent à faire des plans d’économies sur leurs charges fixes, la mise en place d’une organisation différente et de plans d’innovation pour perdurer vis-à-vis de la concurrence des banques en ligne.

États des lieux : des annonces de plus en plus fréquentes au détriment de l’emploi

C’est la Société Générale qui avait annoncé fin 2015 vouloir fermer 20 % de son réseau d’ici 2020, soit 400 agences en 5 ans. Puis le 9 avril 2019, elle ajoutait la suppression de 750 postes en France dans la banque de financement et au total 1 600 postes dans le monde (source – Le Figaro).
Par la suite, les plans stratégiques se succèdent, et les montants des réductions des coûts augmentent dans le temps.
BNP Paribas a décidé de fer-mer 50 agences bancaires par an sur 4 ans d’ici 2020 soit environ 10 % de ses agences, avec des mobilités internes et du turn-over naturel (source – Le Monde Économique). Pour LCL, l’annonce s’est effectuée en 2016, avec à la clé 250 agences sur 1 900 qui doivent fermer, et BPCE (Banque Populaire/Caisse d’Épargne) c’est 400 sur 8 000 (source – Le Monde). HSBC, le géant britannique a indiqué quelques 4 700 suppressions de postes en août 2019, puis 10 000 en septembre sur un total de 238 000 personnes à travers le monde (source – Le Financial Times). Personne n’y échappe ! Nous retrouvons dans cette tendance toutes les grandes banques européennes. Les belges avec Fortis (2 500 suppressions de postes, source – l’Agefi), les allemandes avec la Deutsch Bank (18 000, source – Les Échos) et aussi la Commerzbank (4 300, source – La Tribune). La plupart du temps, ces fermetures d’agences sont mises en œuvre sans plan de licenciements grâce à des vagues de départs en retraite importantes.
En France, cette transformation devrait s’accélérer. Elle aura lieu majoritairement dans les villes, car 33 % des agences bancaires sont pré-sentes dans 1 % de celles-ci. Il est également intéressant de regarder ce phénomène à l’échelle d’autres pays : le taux de fermetures réalisées entre 2014 et 2018 par les banques françaises est bien inférieur au taux de nos proches voisins au sein de l’Union Européenne.

Des indicateurs non négligeables poussant à la transformation

L’utilisation chronique d’Internet et des smartphones à un impact significatif sur les habitudes de consommation des français. Nous sommes devenus ultra-connectés et de plus en plus friands du 100 % en ligne. Cette nouvelle tendance ajoutée à nos exigences accrues en tant que clients obligent le milieu bancaire à adapter le parcours clients afin de nous proposer la meilleure expérience possible. Il faut savoir que seulement 10 % des jeunes de moins de 35 ans se rendent au moins une fois par mois dans leur agence, pour seulement 20 % des clients au total. Nous comparons, nous nous renseignons, nous voulons des réponses immédiates, sommes peu fidèles en tant que consommateurs. Ce qui est nouveau !
42 % des français n’ayant jamais changé d’établissement bancaire au cours de leur vie. Ainsi à la recherche d’innovation et aussi d’économies, la banque se digitalise pour moderniser son réseau avec des solutions de plus en plus individualisées pour ses clients. Il est à noter que la banque est actuellement l’une des industries les plus digitalisées.
Mais l’idée n’est pas forcément de supprimer le contact humain et de tout robotiser, c’est plutôt de créer des solutions complémentaires entre réel et numérique pour s’adapter aux besoins des clients tout au long de leur parcours individuel. L’objectif demeure le même pour l’ensemble des professionnels de ce secteur : s’assurer de proposer les meilleures « expériences clients » possibles afin de fidéliser un maximum. Cet enjeu est considéré comme vital pour la pérennité de leurs structures. Le dorénavant célèbre réseau « phygital », permettant au client de choisir le mode de contact qu’il désire avoir avec sa banque, est au cœur de toutes les stratégies de conquête du marché. Trouver le juste équilibre entre le réseau physique et digital reste l’objectif prioritaire.

Le contexte actuel des taux bas, qui devrait perdurer, diminue fortement les marges des banques de détail. Face à des recettes en baisse sur les crédits, des rendements nettement moins attractifs sur les placements pour les clients, les groupes bancaires cherchent aussi à compenser cette fragilité par une baisse de leurs charges pour maintenir leur coefficient d’exploitation. La fermeture des agences reste le premier choix en termes de réduction des charges : baisse des coûts de fonctionnement et baisse des charges salariales. Car le constat est sans appel : les agences perdent de leur rentabilité avec le contexte économique actuel. Avec le changement des habitudes de consommation, ces taux bas sont le deuxième motif d’accélération de la fermeture des agences physiques. La concurrence de modèles pure-ment digitaux valide aussi les évolutions des réseaux bancaires. La montée en puissance des banques mobiles s’est faite avec le succès du smartphone. Ces « néobanques » ont bouleversé le secteur bancaire et ont trouvé écho auprès de nombreux français. Plus besoin d’attendre, leur compte est à portée de main et il est possible d’effectuer des opérations d’un seul glissement de doigt, comme débloquer sa carte bancaire ou recevoir une notification lors d’un achat. De plus, ces nouveaux modèles de banques offrent des tarifs très attractifs puisqu’un nombre important de leurs services sont gratuits.
Les principales banques créent ou rachètent des banques en ligne pour être aussi sur ce modèle. Sans parler des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) qui s’annoncent comme de futurs concurrents sur une partie des activités bancaires.

Et les salariés dans tout ça ?

Ces réalités concernant le parti pris de la digitalisation (économies, adaptation aux habitudes de consommation, concurrence accrue) ne doivent pas susciter une transformation en occultant l’accompagnement spécifique des personnels du secteur bancaire. En effet, les changements opérés ont surtout mis en avant la suppression de 44 000 emplois en Europe rien que sur l’année 2019. Les personnels des banques doivent être considérés et respectés dans les évolutions actuelles, et ne plus être la variable d’ajustement d’un modèle en profonde mutation. La machine et l’humain doivent être associés pour améliorer les conditions de travail des agents, et non pour les remplacer dans une optique acharnée de réduction des coûts et des charges financières.

Les nouveaux modes de contacts vont aussi créer de nouveaux emplois : le métier de conseiller devra grande-ment évoluer afin qu’il soit encore plus proche de ses clients. Les de-mandes des organismes de contrôle doivent aussi créer de nouvelles fonctions concernant la conformité et les risques. Des emplois seront également nécessaires pour paramétrer et gérer les nouveaux applicatifs des Intelligences Artificielles. La vente à distance et la gestion des réseaux sociaux (SMS, Facebook, Twitter…) nécessitent aussi créer de nouvelles fonctionnalités et métiers.
Certes, il faut que les grands groupes bancaires s’adaptent à leurs contraintes spécifiques, mais cette métamorphose doit être profitable aux salariés en obtenant une formation de qualité, en étant accompagnés dans les meilleures conditions.

La Banque Postale : une banque pas comme les autres !

Dans ce paysage bousculé, La Poste via La Banque Postale et son réseau de bureaux de poste a toute sa place mais elle ne doit pas se détourner des missions de service public qui lui sont confiées. En effet, l’accessibilité bancaire et l’aménagement des territoires impliquent de penser la stratégie de développement autrement. Le contrat passé avec l’État est clair : La Poste est dans l’obligation de maintenir son maillage de 17 000 points de contact. Mais encore faut-il que l’État donne les moyens nécessaires et suffisants… Les baisses inquiétantes du financement ont un impact notoire sur l’organisation et le développement de La Poste. On assiste à un accroissement de fermetures de bureaux de poste depuis plusieurs années, à de fortes suppressions d’emplois, une détérioration des conditions de travail et d’une diminution de l’offre de prestations offertes aux usagers. L’État est l’acteur majeur responsable de la situation financière fragile de La Poste et doit être précurseur pour développer une stratégie qui permette de refonder un Service public postal de qualité, répondant aux attentes des citoyens. Vecteur de lien social indéniable et garant de l’égalité de traitement, FO Com insiste sur l’urgence d’interpeller et d’alerter tous les acteurs, La Poste, les élus comme l’État, pour que perdure notre modèle basé sur les valeurs de la République.

---

Pour FO Com, les diverses évolutions ne doivent pas être un prétexte pour rendre malléable les agents et ne plus répondre aux besoins des usagers. Ces profonds changements sont inévitables, nous en sommes conscients. Mais nous savons que la digitalisation, qui appelle à une refonte des métiers, entraîne plus de flexibilité et d’agilité pour les entreprises comme pour les salariés. Cette mutation implique de penser au progrès social et de développer les compétences des agents du secteur bancaire pour relever les défis de demain. Tous les personnels de ce secteur sont, chacun à leur propre échelle, une composante essentielle d’une transformation réussie.

Rappelons aussi que le Service public assure la cohésion sociale et réduit les inégalités. Assurer ses missions de service public de qualité partout sur le territoire, c’est donner toutes ses chances à toutes et tous, et pas uniquement à celles et ceux qui ont les moyens économiques. C’est un atout incontestable pour notre pays, alors valorisons-le !

Depuis toujours, FO Com défend le principe de l’accessibilité bancaire, de la présence postale avec un maillage du territoire pertinent. Et nous comptons bien veiller à ce que les différentes parties soient investies à faire perdurer notre modèle social de qualité.

Ambiance morose à La Banque Postale…

Les conseillers bancaires de La Banque Postale travaillent aujourd’hui sous tension permanente. Dans un contexte économique difficile, notamment avec la persistance des taux bas et le changement de mode de consommation où de moins de moins de clients franchissent la porte d’un bureau de poste, la démarche commerciale est de plus en plus complexe. La concrétisation d’une vente demande davantage d’efforts, de temps et les objectifs restent élevés, parfois même inatteignables. Bien que les effectifs demeurent stables, le mal-être et l’épuisement se font sentir. D’autant que les défaillances chroniques des outils informatiques viennent aggraver la situation ; on sent là que La Banque Postale est à la peine et que les investissements en la matière sont loin d’être suffisants.

On ne le répétera jamais assez : lorsque les conditions de travail sont bonnes, La Poste récolte les fruits du développement. C’est la raison pour laquelle FO Com revendique des formations dignes de ce nom c’est-à-dire en face-à-face, des outils modernes et fiables et bien évidemment des objectifs réalisables. Bref, des conditions de travail qui enlèvent tout stress inutile et qui sont gages du respect de tous. C’est le moins que l’on puisse demander à une banque qui se dit « pas comme les autres », une banque « citoyenne », une banque avec des missions de service public.

Ma French Bank : un succès pour La Poste…

C’est un premier cap que vient de franchir Ma French Bank. Lancée il y a 6 mois par La Banque Postale, la toute jeune banque mobile a déjà séduit de nombreux clients. Un bon démarrage, plus rapide que prévu. Trop rapide en interne, peut-être…
La Direction précise qu’il s’agit en outre de clients « actifs », qui ont déposé de l’argent sur leurs comptes et prévoient donc de l’utiliser. Le nombre d’ouvertures de comptes serait « bien supérieur » à 100 000. De plus, l’objectif à horizon 2025 est l’ouverture d’un million de comptes. Cependant, FO Com tire la sonnette d’alarme concernant le sous-dimensionnement indéniable du recrutement de personnel pour assurer le travail généré par cette nouvelle offre.
Ma French Bank est également commercialisée dans 2 000 bureaux de poste avec de nouveaux objectifs. Les agents de Ma French Bank vont-ils suivre cette cadence infernale ? D’autre part, cette filiale de La Banque Postale travaille aussi avec les Centres Financiers en appui sur le SAV (service après-vente). Le back-office des Centres Financiers est déjà en surchauffe pour cause de productivité.
Le succès en bureaux de poste n’ayant pas été anticipé, cela a conduit à un engorgement du service client et à la difficulté de joindre un conseiller… Il n’y a pas assez de « french conseillers » sur le site de Lille pour faire face à la demande.
L’atout de vendre en bureaux de poste pourrait devenir un inconvénient au sein des bureaux concernés.

Pour résumer, Ma French Bank est victime de son succès en interne. Au sein des 2 000 bureaux de poste, vendre cette néo-banque provoque une surcharge de travail et une dispersion voire des objectifs contradictoires pour les chargés de clientèle missionnés.

À force de copier la concurrence, et à force de compter plutôt que de penser, les dirigeants de La Banque Postale risquent d’oublier que le Groupe La Poste a une mission de service public qu’elle délaisse au profit de la rentabilité : celle de l’accessibilité bancaire.

Fusion CNP / La Banque Postale : attention de ne pas jouer aux apprentis chimistes

Le rapprochement entre La Banque Postale (LBP) et la Caisse Nationale de Prévoyance (CNP), projet appelé Mandarine, aura nécessité de longs mois de préparation et diverses autorisations avant de voir le jour.
Il aura tout d’abord fallu modifier la loi postale pour permettre à la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC) de devenir actionnaire majoritaire du Groupe La Poste en échange de ses parts dans la CNP. En juin 2019, l’autorité des marchés financiers a dispensé La Banque Postale de déclencher une OPA (Offre Publique d’Achat) sur la totalité du capital de la CNP. Enfin, le 30 décembre dernier, l’analyse de l’autorité de la concurrence a permis de s’assurer que tout risque d’atteinte à la concurrence était écarté dans les secteurs économiques où La Poste et la CDC sont présentes : banque, assurance, immobilier, etc.
La création d’un grand pôle public de bancassurance devient maintenant effective. Ainsi la CNP devient une filiale de La Banque Postale et la CDC, quant à elle, devient l’actionnaire majoritaire du Groupe La Poste à hauteur de 66 %.
Née en 1959 de la fusion de trois caisses (décès, retraite et assurance accident), la CNP, société cotée en bourse, est aujourd’hui le premier assureur français avec 37 millions d’assurés.
La CDC est un établissement public qui, depuis sa création en 1816, exerce des activités d’intérêt général pour le compte de l’État et des collectivités territoriales. Elle gère notamment l’épargne réglementée (livret A, Livret d’Épargne Populaire, Livret de Développement Durable) et finance les projets décidés par l’État.
« L’ensemble des financeurs publics, pour la première fois dans l’histoire de la nation française, seront réunis au sein d’un seul et même pôle ». (Bruno Le Maire – Ministre de l’économie).
Aujourd’hui, tout le monde s’y retrouve. Pas de grand changement ni pour la CDC dont le jeu d’écriture comptable ne lui fait ni gagner ni perdre, ni pour la CNP qui passe d’un service public à un autre. Quant à La Poste, elle augmente ainsi ses fonds propres et va donc améliorer ses ratios financiers. À l’heure où elle doit se réinventer et trouver de nouvelles activités, elle trouve ici les moyens d’assurer son développement.
Déjà en novembre 2008, FO Com proposait la création d’un Établissement Gestion du Service Public Postal (EGSPP) qui devait ressembler à un « pôle public » : CDC, LBP et Agence de Participation de l’État (APE) pour d’une part, financer le service public postal et d’autre part, arrimer les services financiers à la CDC pour inscrire la vocation publique de La Banque Postale. L’histoire s’est écrite autrement et La Poste a été transformée en société anonyme en mars 2010. Or ce pôle devait, selon notre analyse, non seulement renforcer l’entreprise publique et contribuer à moderniser la présence postale mais également assurer le financement des missions de service public dont La Poste a la charge.
Aujourd’hui, la question de ce financement reste entière. Elle se rajoute aux questions soulevées par le projet Mandarine : quelle rémunération pour l’actionnaire majoritaire ? Quelles conditions de travail pour les salariés de la banque et les agents du Réseau ?
Ne pas y répondre met La Poste et de fait La Banque Postale en difficulté et risque d’enlever tout sens à l’opération Mandarine. Car il est essentiel de lier pôle bancaire et service public, il est essentiel que l’État s’engage sur des compensations financières à la hauteur nécessaire pour chacune des quatre missions inscrites dans le contrat entre l’État et La Poste. Sinon quel avenir pour le Service public et donc pour La Banque Postale ? Quels moyens pour le Groupe d’assurer son développement ?Le but du rapprochement de la CNP et de La Banque Postale est bien de donner un second souffle à La Poste et de lui permettre de devenir un groupe de bancassurance capable de rivaliser avec les meilleurs. Même si nous n’avons pas encore toutes les réponses à nos questions, cela aurait été une erreur de balayer d’un revers de main ce projet et refuser ainsi une opportunité pour le Groupe et son avenir. Maintenant tout reste à faire.

Pour FO Com, il s’agit de prendre nos responsabilités : rester très vigilants face à ce projet, défendre les personnels, tous les personnels, salariés de La Banque Postale, du Réseau, de la CNP, défendre leurs emplois, leurs conditions de travail et leur avenir. Quant à La Poste, à l’heure où elle parle de faire 300 millions d’économies, elle ne doit pas oublier qu’avec 230 000 postiers, sa responsabilité sociale est immense.