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Dans de nombreux médias, les « éléments de langage » des communicants de La Poste sont clairs… en apparence. Ainsi, le PDG du groupe le prétend lui-même ! La Poste est la première entreprise de «proximité humaine »…
Cette communication cache, hélas, une triste réalité : l’automatisation au maximum et ses dérives. Il y a encore quelques années, c’était le guichetier qui vendait les timbres, qui remplissait les remises de chèques des usagers.
Désormais, c’est aux clients d’imprimer leur timbre, de faire toutes les démarches pour remettre un chèque…
Même les ressources humaines et leur partie la plus noble, c’est-à-dire le recrutement, s’automatisent. Un chatbot1 (ou, plus pudiquement, un agent conversationnel) remplace les recruteurs humains. C’est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu par le biais d’un service de conversations automatisées. Le plus souvent, ce système utilise les dernières technologies d’intelligence artificielle. Les chatbots comprendraient ainsi la sémantique, la syntaxe et la grammaire des requêtes utilisateurs. Mais ce n’est pas encore le cas pour celui du site de recrutement du Groupe La Poste !
Ce coup de pub très tendance apporte à coup sûr une image innovante pour La Poste, mais les apparences sont trompeuses… Pour La Poste, ce chatbot serait avant tout un outil moderne, pratique, interactif, presque ludique, à disposition des candidats pour converser avec les équipes recrutement.
L’outil permettrait d’offrir un service personnalisé à chaque utilisateur : il répond aux questions des candidats tous les jours et à toute heure, et peut les orienter dans leur recherche d’emploi, de stage ou d’alternance! Certes, il permet de répondre à des questions simples. Certes, émojis, réponses instantanées et langage « cool » foisonnent. Mais dès qu’un candidat fait preuve de la moindre originalité, le robot désarmé ne suit plus et, très vite, est dérouté… Pour exemple: le mot «postier » lui semble étranger…
FO reste méfiante par rapport à ce genre de projet déroutant. La Poste est une entreprise de main d’oeuvre. L’humain est l’organe vital de l’entreprise et ce, dans tous ses métiers. Alors, même s’il est tendance de parler de marque employeur, c’est le marketing qui doit rester humain et non l’inverse. Surtout si l’on croit les promesses des dirigeants de l’entreprise : la proximité humaine. Il est grand temps que cette proximité humaine devienne une réalité tangible et non pas un voeu pieux, voire une triste alliance de mots qui cacherait souffrance, recrudescence des risques psychosociaux et mal-être au sein de toutes les entités du groupe.
1 Chatbot : de chat (discussion en ligne) et bot (robot). C’est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Il est accessible grâce à Messenger de Facebook.
